Ouragan Irma : l’AAVQ et l'OPC rappellent les options disponibles pour les clients impactés

Avec l’ouragan Irma qui s’abat présentement sur les Antilles et qui devrait atteindre la Floride, l’AAVQ (Association des agents de voyages du Québec) rappelle aux agences qu’elles sont soumises à l’obligation de bien informer leur clientèle et ceci est autant plus vrai en période de crise. Elles constituent le lien privilégié entre les consommateurs et les différents fournisseurs de services.

Dans une majorité écrasante de cas, les tribunaux québécois ont déterminé que de tels phénomènes naturels constituaient des cas de forces majeures libérant les intervenants de l’exécution de leurs obligations (2). Bien sûr, les intervenants demeurent soumis à l’obligation d’assurer la sécurité des voyageurs et les rapatriements en offrent un bon exemple.

Les voyageurs qui se voient ainsi privés de tout ou partie de leurs séjours à destination ne peuvent se tourner vers l’agence de voyage ou les fournisseurs de services pour réclamer un dédommagement puisque ceux- ci sont libérés de leurs obligations légales envers les voyageurs par l’effet de la force majeure (3).

Les voyageurs qui se sont prémunis d’une assurance voyage pourront s’adresser à leurs assureurs. Ceux qui ont réservé leurs prestations de voyage par l’entremise d’une agence de voyage détentrice d’un permis émis par l’Office de la protection du consommateur pourront procéder à faire une réclamation au Fond d’Indemnisation des Clients des Agents de Voyages (FICAV) (4).

Les consommateurs sont rarement au courant de l’existence du Fonds. Il importe donc pour les agences de bien diriger leurs clients à cet égard. Notons que l’Office à la discrétion d’indemniser ou non. Cependant, dans les cas de force majeure, les dispositions législatives relatives au Fonds semblent bel et bien applicables.

L’AAVQ rappelle aussi que les voyageurs qui décident d’eux- même de ne pas voyager alors qu’il n’existe aucun Avis du gouvernement du Canada à cet effet, prenne le risque de ne pas se voir indemniser par leur compagnie d’assurance.

(1)www.voyage.gc.ca

(2) voir, par exemple : Chèvrefils (2015 QCCQ 6257), Tremblay (2007 QCCQ 3911), Xanthopoulos (2007 QCCQ 3259), Thériault (2006 QCCQ 5355), Buche (2003 CanLII 29053)

(3) Articles 1470 et 1693, Code civil du Québec

(4) http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/voyage/service-non-disponible/fonds-indemnisation/demande-remboursement/

Que dit l'OPC?

L’Office de la protection du consommateur annonce que les voyageurs touchés par l’ouragan Irma, qui ont fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office, pourraient être admissibles au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Ils sont invités à conserver leurs factures s’ils subissent des pertes ou doivent effectuer des dépenses supplémentaires en raison des événements météorologiques exceptionnels. Le fonds pourrait les rembourser.

Les voyageurs concernés peuvent communiquer avec l’Office afin de se renseigner et d’entamer une demande de réclamation. Ils peuvent également télécharger le formulaire de réclamation (PDF, 137,9 Ko) accessible dans le site Web de l’Office. Il est important, à cette fin, d’avoir sous la main tous les documents pertinents pour justifier une demande de remboursement (coordonnées de l’agence de voyages, factures, preuves de paiement, etc.).

Rappelons qu’au Québec, la loi impose aux agents de voyages d’être titulaires d’un permis de l’Office de la protection du consommateur et de fournir un cautionnement. Les agents de voyages ont aussi l’obligation de percevoir les contributions des voyageurs au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, qui correspond à 1 $ pour chaque tranche de 1 000 $ dépensés en services touristiques.

« En faisant affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, les consommateurs s’assurent, en cas de problème, de pouvoir bénéficier des protections financières que procurent le fonds et le cautionnement, ainsi que des mécanismes d’indemnisation encadrés par l’Office. »